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2012年12月6日 星期四

黑天鵝作者新書:隨機漫步的傻瓜:發現市場和人生中的隱藏機遇 FOOLED BY RANDOMNESS

由於我們只看到成功者,而由此形成的對機遇的歪曲看法,比如說我們常會認為長得英俊漂亮的人薪水會比較高,其實這是因為我們經常只會注意到那些薪水比較高的人,或者說那些薪水比較高的人容易被我們注意到罷了。



如果把無限多的猴子放在打字機前面,讓它們去亂敲,那麼其中一隻肯定會打出一字不差的《伊利亞特》敘事詩。進一步探討,這個觀念可能不像乍看之下那麼有趣,因為這種概率非常低。但且讓我們把這個推理往前推進一步:猴子中的大文豪既已誕生,讀者願意拿畢生的積蓄去賭這隻猴子下一次會打出《奧德賽》(Odyssey)敘事詩嗎?

    
上段文字中,有趣的是第二步。過去的表現(打出《伊利亞特》敘事詩)有多少可用於預測未來的表現?同樣的問題也適用於所有根據過去的成績,也就是只依賴過去時間序列的屬性做的決策。假使那隻猴子帶著它以前的驚人之作出現在你家門口,你會不會說:嘿,它打出了《伊利亞特》,趕快和它簽下一本書的合約?

    
一般推論上的一大問題是:靠資料做結論的人,往往比別人更快、更有信心地墮入這個陷阱中。我們擁有的資料越多,淹沒在裡面的可能性越高。略懂概率法則的人,往往根據以下的原則做決定:一個人如果沒有做對一些事情,就極不可能持續有很好的表現,因此績效記錄變得十分重要。他們探究表現成功的可能規則,並且告訴自己,如果某人過去的表現優於他人,那麼將來表現優於他人的概率也很高。但是一如以往,只懂少許概率知識比完全不懂概率的結局更慘。


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2012年9月26日 星期三

大前研一新作「大資金潮」 預言10大趨勢(大資金潮:大前研一預言新興國家牽動的經濟新規則)

不論你願不願意接受或是有無意識到,你的錢正受控於「國際游資」──意指在全球徘徊、四處尋找投資標的、不急著運用,也不必負任何責任的閒錢,目前總值約4千兆日圓。而這些剩餘資金,曾經拯救過美國企業,也讓歐洲經濟一夕變色,全球經濟一再地被操控其中。

  你絕對要知道!

  趨勢預言家大前研一疾呼,全球經濟已經無國界化,採用傳統的貨幣理論與經濟政策,並無法產生提振經濟的效益,「如何掌握資金的流向及運用」才是重點。他大膽預言:今日的世界經濟,已不再由美國、中國、日本獨尊,而是加速多元化。如今,錢正熱騰騰從富國流向新興經濟體,他稱之為「維他命十國」(VITAMIN)。

  世界經濟情勢持續震盪,台灣也難逃全球經濟衰退衝擊,這次,大前研一以宏觀的角度,帶領讀者看清世界的財富地圖,掌握國際市場的危機與商機,同時也給執政者一記當頭棒喝!

本書特色

  ★不確定的時代,大前研一最新關鍵報告:中國不動產泡沫化?美國正步上日本後塵,台灣呢?大前研一大膽預言:今日的世界經濟,已不再由美國、中國、日本獨尊,而是加速多元化。未來5年,錢正熱騰騰從富國流向新興經濟體,就是所謂的「維他命十國」(VITAMIN)。

  ★看不見的力量,認識全球熱錢第一本書:全球資金就這麼多,想投資獲利,掌握資金動向就很重要。不過,這些錢如何動?為何而動?日本知名趨勢家大前研一,這次熱錢流竄歷史以及歐債問題,帶給台灣讀者最一針見血的獨家觀察。

  ★總體經濟策略已經失效,全球趨勢正在轉彎:大前研一呼籲,全球經濟已經「無國界化」,單純運用調降利率或是貨幣供給政策,已經無濟於補,這些攸關個人投資

作者簡介

大前研一

  1943年生於福岡縣。大前協會諮詢公司(Ohmae & Associates)、商業突破研究所(Business Breakthrough)總裁兼執行長。早稻田大學理工學部學士、麻省理工學院原子力工學博士。曾任職於日立製作所,1972年進入麥肯錫顧問公司,期間歷任日本分公司社長、亞太地區會長。離開麥肯錫後,歷任加州大學洛杉磯分校(UCLA)教授、美國史丹福大學客座教授,澳洲邦德大學評論員兼客座教授、韓國梨花大學國際研究所名譽教授、高麗大學名譽客座教授等職務。此外,他也曾擔任中國遼寧省、重慶市、天津市經濟顧問,以國家級經濟顧問的身分活躍於世界性大企業與亞太地區國家之間。2010年4月創辦商業突破大學院大學,並擔任校長。主要著作有《一個人的經濟:成熟市場也有大金礦》、《即戰力:如何成為世界通用的人才》等。

「大資金潮」網路書局連結

2012年9月7日 星期五

錢買不到:市場的道德界線 What Money Can’t Buy: The Moral Limits of Markets

 《正義:一場思辨之旅》哈佛大學有史以來最受歡迎的課程之一,Sandel 教授以一則則艱難的道德困境故事,讓學生思考「怎麼做才正確?」的信念。現在,他提出了更難以回答、更貼近我們日常生活的另一個大哉問,再一次挑戰每個人的腦與心。

我們生活在一個市場導向的時代,民主成了資本主義擴張的後盾,簡單的說,用錢幾乎可以買到任何東西、促成任何事。但是,這真的正確嗎?我們應該付錢讓兒童閱讀,獲得好成績嗎?我們應該向企業收取大氣的除污費用,卻讓大企業覺得付錢就能繼續排放廢氣嗎?雇用傭兵替我們打仗、拍賣菁英大學的入學權,這些到底是對還是錯?

錢,不能買到什麼?或不該買到什麼?是 Michael Sandel 教授認為我們面臨最大的道德問題之一,「一個用錢能買到任何東西的世界」究竟正不正確?我們是否應該畫下一條界限,讓生活中的某些部分無法用金錢衡量?換句話說,商品市場的道德界限在哪裡?

如同《正義》一書與課程,這是另一場艱難的思辨之旅,沒有標準答案。每位閱讀此書的讀者,都將被挑戰既有的預設立場,以及思維模式,或許會讓讀者在買與賣任何東西之前,多思索一下金錢與道德之間的糾結關係。我們的社會、法律以及生活方式,就在讀者遲疑的那兩秒之中,往正確的方向多走了一步。

當然,買這本書與閱讀它,無需遲疑,也沒有任何道德問題。

作者  /  Michael J. Sandel 邁可.桑德爾
出版社 / PENGUIN BOOKS LTD.
出版日期 / 2012/04/01


2011年8月23日 星期二

金錢實驗室的人性考驗:為什麼行為經濟學可以幫你做對商業決策 Secrets of the Moneylab: How Behavioral Economics Can Improve Your Business
















惠普在加州有個特別的實驗室,這個研究室中,只有一面白版和幾台連線電腦,不是用來研發主業最新產品-電腦或印表機,而是專門花錢找人來玩遊 戲?參與連線遊戲的大多是附近史丹佛大學的學生,他們可以根據自己在這次遊戲中的獲利換算成真錢,做為此次參與活動的報酬,想像的到,每個參與者在這段打 工時間內一定卯足全勁、超級投入!但是,一家硬體製造商,為什麼這麼做?

因為,他們對人,尤其是交易行為,特別有興趣。過去,惠普曾計畫 以幾百萬美元重新打造獎勵制度,希望利用高額獎金在零售商之間創造良性競爭,直覺來說,這類獎勵制度不論在哪個產業,都行之有年,惠普在推行前卻因為實驗 結果不佳而緊急喊了剎車,原來在實驗中出現了兩種直覺上沒料想到的不利情況,根據計劃,只有最優秀的前三名可以得到獎金,所以大多數參與實驗的人,感覺自 己沒有獲勝可能時,就會在開始不久後就放棄;那些認為有可能贏得比賽的人,也會因為贏面很大而選擇不再努力,篤定可以獲勝,由於激勵效果與原本根據個別業 績發放獎金的方式相去不遠,變更獎勵制度卻必須伴隨人員訓練、法律審查等成本,惠普最後決定取消推行新案,同時也避免了無謂的損失。雖然這是一個小規模的 測試,但是結果很直接的了解人們對誘因的反應。

要跟你打交道的關係人(也許是你的供應商、中盤商或零售商,或是你的客戶),他們怎麼想事 情?從不確定性開始,作者陳其一與瑪麗娜帶我們逐步探討人性。因為害怕風險,所以我們會買保險,期望用不上,卻又希望那一天來臨時,不會造成太大負擔,所 以試圖把風險轉嫁出去;因為願意承擔賣不掉的存貨,有些零售商可以拿到比較低的進貨價格。第一章到第三章中著重討論「人們想要什麼?」,了解人們想要什麼 之後,就會曉得他們後續會怎麼做。在eBay為什麼消費者會選擇在最後一秒才下標,在亞馬遜的拍賣市場中,大家卻對最後搶標感到興趣缺缺?根據模擬實驗, 因為亞馬遜無限延長的結標制度實在太煩人,但你不知道的是,根據實驗結果,走亞馬遜模式的結標價格卻總是會稍微高一些,大約3%左右,從價格面來看,差距 的確不大,但如以獲利率來說,當獲利率是6%時,那麼價格提高 3%,等於利潤增加了50%,是一個對賣家有利的模式。(這是一個從實驗室來比較兩種交易模式的有趣例子,有興趣深入研究的讀者可以參考本書253頁。)

透 過書中紮實的理論與實驗結果,可以看到當誘因改變時,人的反應如何隨之變化,進而影響行為。這些研究可以用來檢視,你為往來的關係人設計的制度或規則(或 許公或協議、聘雇合約、銷售獎勵制度、行銷活動等)當中是否帶有鑽漏洞的誘因。書中許多鑽漏洞的行為也相當值得一看,當你看到有人為了換取125萬哩的航 空哩程數努力開車跨越州界買布丁,一定會感嘆,只要有動機,人的潛力真的無窮,規劃下一次行銷活動時應該會變得更謹慎。

人際往來中,有許 多力量在影響我們的行為,其中有些很容易辨識,其概念也相當容易應用,例如,大家都希望交易能公平進行,但是每個人認為的公平,可能都不太一樣。另外有些 因素則顯得相當複雜。或許我們知道個大概,卻無法說的非常清楚,就像魚會以不耗費體力的方式游動,但魚本身並不清楚流體力學,當前許多商業決策可能來自傳 統智慧、個人經驗,或者以牽動對手做為目的,或許知道別人行之有效的辦法,但仿效不一定就會產生相同的效果,亦或是因為「公平」這個因素的干擾,使內心平 衡失去了標準,進而產生不理性的行為,讓策略本身淪為意氣之爭。沒有想法時,從惠普實驗室醞釀出來的證據基礎,是不錯的參考指標。

George


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關於本書:

.富家浪子在賭場裡連贏好幾天,為何最後一刻會把錢輸光光?
.儘管知道自己當老闆可能會賺得比較多,為何大多數人寧可領薪水過日子?
.為何寶僑公司不惜耗費十年的時間與金錢,只為了對安麗公司展開法律行動?
.曾為全球最大玩具廠供應商的利達公司,為何老闆最終會走上絕路?
.工程師為何只花3,140美元,卻可以換到飛越月球五次的航空里程數?
.缺貨一年對電視遊樂器Wii來說,究竟是刺激了銷售量,還是便宜了競爭對手? 
陳其一在惠普公司首創行為經濟學的實驗室,這在企業史上是前所未有的創舉。他對於人類行為極富開創性的研究和實驗,為惠普公司帶來明確實效,證實只需要改變一些條件和狀況,即能讓人的行為大有改變,也讓惠普公司輕輕鬆鬆地省下數百萬美元的成本。

在本書中,陳其一和科普作家瑪麗娜.柯拉可芙斯基,揭示他們在行為經濟學研究和實驗中,一些違反直覺經驗的發現,並以淺顯文字解釋運用步驟,足 供任何規模的企業做為參考。《金錢實驗室的人性考驗》將告訴你,如何以科學的方法,來處理一些實務問題,進而為機會和獲利開展出全新領域。


作者簡介

陳其一(Kay-Yut Chen)

出生於香港,中學畢業後赴美,原就讀加州理工學院物理系,之後轉攻實驗經濟學,師從查理斯.普拉特(Charles R. Plott),在取得博士學位後,獲聘為惠普公司經濟學家,並籌設全球第一個商業機構的「金錢實驗室」,其研究成果曾獲得《新聞周刊》、《金融時報》、《華爾街日報》報導。現居住在美國加州聖克拉拉市。

瑪麗娜.柯拉可芙斯基(Marina Krakovsky)

曾為《科學人》、《華盛頓郵報》及《紐約時報雜誌》等刊物撰寫報導。現居住在美國舊金山灣區。


推薦序

《金錢實驗室的人性考驗》讀起來像是一本短篇小說集,當然也是一部很棒的經濟學專門書籍。之所以會如此,絕非偶然,因為經濟學家和小說家所處理的,正是相同的基本問題。他們都必須去描述人類行為背後的動機,發掘其互動的過程,同時再配上一個有趣的結論。

晚近經濟學界的發展,大約是從三、四十年前開始,陸續有人引進實驗室的研究方法,於今成效斐然,陳其一正是在惠普公司屢發創見的實驗派經濟學 家。這些來自他本人和其他許多人的實驗成果,正是陳其一和瑪麗娜的故事素材。正如作者所言,對於企業經理人來說,這樣的實驗是極為有用的工具。當企業主管 有了新的想法,他們不假外求,即可以在公司內部的「金錢實驗室」做實驗。如果所有那些糟糕的點子都可以先用低廉的實驗來篩檢的話,你想想,這將會省下多少 成本和資源。

至於惠普公司(Hewlett-Packard, HP)的企業文化,能夠接納陳其一的實驗做法,也是一個重要關鍵。惠普這種實事求是的企業作風,在這本《金錢實驗室的人性考驗》中處處可見。金錢實驗室所做的實驗,有用的不只是它的實驗「結果」,透過這種方式所提出的問題,也是非常珍貴且富於啟發的。

我承認我個人非常喜歡這本書,是因為我研究經濟學的路數與此相近,這當然是我個人的祕密(不過,對金錢實驗室來說就不算是祕密了)。如果各位來 聽我的研討會就會發現,一般的研討會主持人可能會先說明該項研究的數學模型,但我會用一個故事來說明。我可能會把實驗對象稱為李察、蘇或瑪麗等名字,然後 不是透過數學,而是經由自己想像的推演來達到結論。這種研究方法也常常能帶來令人感到意外的結論,雖然跟使用數學模型有所不同,但一樣確實可信。

這讓我們更能瞭解為何《金錢實驗室的人性考驗》會是一本好書。它在一個又一個不同的情境實況所述說的故事之中,又蘊涵著經濟學的基本知識。因為 我們最平常的思考乃是透過故事情境來進行,因此這樣的方式也最能求解真相。各位讀者在《金錢實驗室的人性考驗》這本書中,將會看到經濟學如何應用在實務決 策上,在各位碰上疑難問題時,也可以運用這個方法,問自己幾個問題,思考一下李察、蘇和瑪麗實際上將會如何互動與交流。
況且,在閱讀本書的時候也是樂趣多多。《金錢實驗室的人性考驗》可說是最佳的經濟學讀本,因為裡頭都是一個接著一個的精彩故事!

喬治.阿克爾洛夫(George A. Akerlof,諾貝爾經濟學獎得主,著有《動物精神》〔Animal Spirits〕及《認同經濟學》〔Identity Economics〕等書)


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金錢實驗室的人性考驗:為什麼行為經濟學可以幫你做對商業決策


導讀

幾年前,瑪麗娜聽說惠普公司找人做「經濟學實驗」的消息。做實驗這種事,對瑪麗娜來說並不陌生,聽起來似乎也相當有趣,而且聽說這種實 驗活動已經陸陸續續進行了好幾年,不過,當時她完全不知道這個實驗是在做什麼。基於她個人的好奇心,還能輕輕鬆鬆地賺點報酬,因此瑪麗娜就報名參加了。沒 多久,瑪麗娜便跟其他十來位參與實驗的學員,一起來到加州帕羅奧多市的惠普實驗室。他們被安置在一間像是企業教室的房間裡;灰色的牆,沒有窗子,室內布置 了幾張長桌,桌上擺著個人電腦,教室最前方則有一塊很大的白板。當學員們在終端機前落座之後,有一位精力旺盛、外表看似數學教授的先生走到教室前方,在白 板上解釋起遊戲匯率(1,500元實驗幣=1美元),並且在實驗學員開始動手之前,先簡短地做出一些指示。

每個學員都可以扮演買家和賣家,利用電腦連線和其他學員互動。買家可以向賣家訂購貨品,並支付款項以完成交易,而賣家將會收到貨款,並選 擇實際交運數量。在每個階段終了之後,買賣雙方都會看到誰跟誰做了哪些交易,以及實際上所執行的交易。根據這些資訊,買方可以決定在下一個階段中要跟誰交 易,賣方也會以此做為參考依據,來決定自己接下來要怎麼做。到遊戲結束時,在遊戲中的獲利可以換算成真錢,也就是說,瑪麗娜和其他學員根據自己在遊戲中的 表現,決定自己可以賺取多少報酬。

這場遊戲總共花了約兩個小時,過程中都要保持安靜,因此不太可能彼此傳遞即時訊息。學員們唯一能夠傳遞的訊息,就是透過電腦連線所傳送的 買進或賣出指令。他們可以得知的資訊,就是哪個賣家遵照約束收錢出貨,或者有誰收了錢卻不出貨。這個訊息將會如何影響他們未來的買進決策,而在最後的出價 階段,儘管知道誠實無欺只會讓自己吃虧,但還是有人堅持誠實的做法。從這個遊戲中,大家可以看到真實人性的運作過程。

遊戲結束之後,某位研究助理帶著現金進場,結算每個成員的酬勞。那天,瑪麗娜賺了75美元!

不過,瑪麗娜想更深入瞭解,這個遊戲跟惠普公司的生意到底有什麼關係呢?她對惠普實驗室的理解,跟矽谷裡的人所知道的沒啥兩樣,以為這個 實驗室主要是在進行噴墨印表機的研究開發,而這正是惠普公司主要的獲利來源之一。一家以電腦、印表機和計算機產品為主力的大企業,到底為什麼要付錢請人來 玩這種遊戲啊?

瑪麗娜身為記者,當然有權利可以問很多問題。因此,她先找上那位主持這次實驗的先生,他遞給她一張名片,上面寫著:「陳其一,決策技術部,首席科學家」。

後來她才知道,陳其一不僅是主持這場實驗而已,事實上整個實驗室就是由他創始的,當時他才剛從加州理工學院拿到經濟學博士學位。此外,惠 普公司這個實驗室更是企業內部設立經濟實驗室的創舉。也因此,陳其一成為外界關注的焦點,之前還曾被《新聞周刊》(Newsweek)報導過,瑪麗娜則在 《科學人》雜誌(Scientific American)和商業新聞網站「Portfolio.com」,發表對他的報導。

從低廉的犯錯中學習

企業之所以會進行經濟實驗的前提很簡單,即是為了在重大商業決策上做出好的決定,因此先在實驗室的安全範圍內進行測試。惠普公司的行銷 經理對瑪麗娜說,如果沒有先做這些測試的話,「你可能因為實施不好的計畫,而耗費了數百萬美元。」的確如此。過去,惠普公司曾準備特別獎勵販售該公司產品 業績前三名的零售商,如果這個獎勵計畫沒先要求陳其一做測試的話,結果就是白花錢。從直覺上來看,像是沃爾瑪(Walmart)、電子通路商Best Buy,以及其他販售惠普公司產品的商家,應該都很歡迎良性競爭,而這種業績最佳的商家拿到所有獎賞的方式,在其他產業中也很常見。然而經由陳其一的實 驗,就像瑪麗娜參加的那個買家和賣家的實驗一樣,結果卻發現,特別為業績最佳者提供的獎勵會出現兩種原先預想不到的不利狀況。在那場實驗中,大多數學員扮 演的零售商認為自己根本不會贏得比賽,因此從一開始就放棄了;那些被認為應該可以贏得比賽的人,也不會因此而更努力,因為他們認為自己篤定可以獲得獎勵。

由於測試結果不佳,惠普公司即刻打消計畫,維持原本依據各商家業績給予個別獎勵的辦法不變。該案取消,不僅是因為測試上表現不佳而已,假 如它只是顯現出相同的激勵效應,甚至只比原先的獎勵案好一點點,照樣還是過不了關。因為政策上的重大更張,總是伴隨著巨額的成本支出,例如人員的訓練、法 律的審查等,都要耗費很多資源。像這樣的經濟學實驗可以告訴你新案比舊案好多少,讓管理階層得以判斷這項改變是否值得花那些錢。

那麼,光是電腦模擬作業,估算獎勵案可以帶來多少收益,這樣不行嗎?非要實際做實驗不可嗎?一般狀況下,管理階層大都仰賴電腦模擬估算, 他們會先建立一個計算程式,根據幾項變數來估算各個方案可以帶來多少效益。例如,管理階層可能估算,贏者全贏的獎勵方式可以讓業績前三名的商家提高5%的 業績,然後再據此推估整體收益和最終獲利的數值。如果假設正確,這種方法也是可以得到正確的答案。就好比是計算抵押貸款的公式,可以告訴你各種不同條件下 的貸款,在期限內的攤還必須負擔多少錢。然而,如果你的假設錯誤,整個估算就失準了。萬一新案提升的業績連1%都不到呢?那麼這整個估算就完全沒用了。所 謂「輸入的資料是垃圾,得到的結果當然也是垃圾」,這可是顛撲不破的真理。

要知道人們對於誘因的真正反應,瞭解他們實際上的想法和做法,而不光只是「猜想」他們會如何因應,就必須實際做測試。因此,在施行新案之前,我們利用實驗做測試,就足以判定大家對其反應如何了。

將商業計畫先行實驗,讓錯誤發生限制在實驗室之內。當你聽到這種做法時,很可能會跟瑪麗娜一樣產生懷疑,如果這個方式很有用,為什麼很多 企業不這麼做呢?事實上,很多站在產業尖端位置的企業的確是這麼做的,例如入門網站企業谷歌(Google)和雅虎(Yahoo!),對於關鍵字競價拍賣 規則的細微調整,和其他廣告程式的應用,都曾經做過實驗。其他像是網拍業者eBay(電子灣)、福特汽車(Ford)和電器業者日立(Hitachi)公 司等,也都聘有實驗經濟學家做為顧問。其他還有一些公司,例如第一資本金融公司(Capital One)和觀光旅館業者哈樂氏(Harrah’s)在推出行銷案之前,也會先以小規模的潛在客戶為對象進行測試,找出最有效益的計畫供全公司採用。這些企 業先行測試的做法,已經屢屢登上商業媒體版面,且受到相當的關注。某些知名度比較小的企業,也會隨機抽驗網路零售商的網頁,找出何種網頁設計最有助於推展 生意。

但是概括而言,這種運用實驗來做決策的方式,在企業界仍是非常罕見的做法。遲至2008年芝加哥大學布斯(Booth)商學院別開生面,開設一門名叫「企業運用實驗」(Using Experiments in Firms)的課程。當時,該課程延攬的兩位教師─史帝芬.李維特(Steven Levitt,就是以《蘋果橘子經濟學》〔Freakonomics〕聞名的那一位)和約翰.李斯特(John List,曾主持過許多聰明的現場實驗進行經濟觀察,例如,探究汽車技工為何對坐輪椅的殘障人士會有價格歧視),他們之前都沒在商學院教過書。在大多數的企業中,李斯特說:「實驗水準實在是糟透了!」

那 些在企業內部工作的實驗派也都明白這個情況,問題是,實驗經濟學明明就已經發展好長一段時間了。若以學術領域而言,實驗經濟學已經有幾十年的歷史,甚至在 2002年時有兩位實驗先進─經濟學家維隆.史密斯(Vernon Smith)和心理學家丹尼爾.坎尼曼(Daniel Kahneman)共同榮獲了當年度的諾貝爾經濟學獎。如今全球已有遠超過100家以上的經濟實驗室,這還不包括其他相關領域的類似組織,包括實驗心理 學、管理科學(或經營管理研究)和行銷方面的實驗組織。即使是像政府部門這種不太有進步思考的組織機構,也開始借助實驗經濟學家的幫忙,擬定最佳的政策, 例如無線廣播頻道的拍賣,或是公共鐵道路權販售的辦法等。但是,比任何人更關心自身獲利的企業界,在這方面竟是瞠乎其後,幾乎不太注意這項運用。

之所以會是如此,有些看來還有一點道理。像陳其一這類的實驗經濟學家所主持的實驗,並不像平常的學院式基本測試那麼簡單和格式化,只關注 人類行為的單一面向而已,而是牽涉到多層次的變數,包含大量的商業交易細節。例如,在我們之後要討論的一個實驗中,是要觀察多種不同的廣告最低價格策略的 效應,對此,惠普公司的實驗同時導入多種不同變數,包括該公司多種零售通路的目標(從只關心市占率的電子商業夥伴,到著重每季銷售數字的巨型零售業者)、 不同產品的產銷關係、產品的生命周期(從導入到退出階段)等。要設計這種精細的實驗需要專門技術,還要對產業特性及其業務本質有深入的瞭解。同樣令人望之 卻步的是,它需要花很長時間,也需要耗費大量的精神關注,對那些成天疲於奔命的管理階層來說,實在是莫大的負擔。

說到底,採用實驗技巧的最大障礙,或許就是單純的「懶」。這種惰性讓人覺得,維持原來的做法不是簡單多了嗎?尤其是在競爭對手也沒有利用更好的辦法,不會對你造成威脅的時候。不是都說,既然東西沒壞,那又何必修呢?

然而遵循傳統做法,可不見得就能獲致最佳的成果。即使是那些公認為最好的辦法,可能都有更好的替代方式,只是這些更好的辦法沒機會冒出頭 罷了。例如,長久以來,美國航空業的國內航班配置都是以大城市為中心(此稱為「軸」),像是芝加哥的奧黑爾(O’Hare)機場、紐約的甘迺迪(JFK) 機場或洛杉磯機場(LAX),再選擇單點向外擴散(這叫做「輻」),這種「軸輻」(hub-and-spoke)航網讓業者在相同飛機架數之下,提供更多 航線的服務,因此幾家主要的國內航空業者遠從1980年代開始,就都採用這種經營模式,尤其是後來政府不再要求航空公司針對特定城市提供服務之後,更是如 此。

儘管軸輻航網有著種種的便利和效率,卻可能造成機場壅塞,進而引發航班延遲,或是有些旅客要去比較小的城市(例如德州的厄爾巴索或加州的 夫勒斯諾市),可能就需要轉機兩、三次才能到達。但是既然大家都這樣,航空業者誰也不曾嘗試改變做法。由於幾十年來沒人挑戰這種模式,所以這種以全世界最 繁忙的機場為中心,向外擴點的軸輻航網便被視為「最好的辦法」。

後來,西南航空公司(Southwest Airlines)的創辦人兼前任執行長賀伯.凱勒赫(Herb Kelleher)找到機會來打破傳統。旅客當然都希望自己要去的地方可以直飛,不必轉機,也沒有人喜歡班機延遲誤點。更何況,班機延誤對航空公司本身來 說,也是成本損耗。由於拋棄了傳統的軸輻航網模式,西南航空公司成為美國史上獲利最高的航空業者。凱勒赫可能會說:「那些停在陸地上的飛機,是賺不到一毛 錢的。」由於西南航空選擇飛往比較小的城市,那兒的機場也比較不擁擠,因此該公司提供了其他業者不可能端出的菜色,即更好的服務和更低的價格。

不過,我們談到這個例子,並不是要各位學習凱勒赫。事實上,他提出的點對點航線經營模式,如同西南航空公司許多革新的創舉,都很容易帶來 出乎意料之外的不利結果,所以也沒有人會去寫一本叫做「西南航空帶來商業和個人成功的瘋狂點子」之類的專書。這裡要強調的是,不管是個人或是組織,如果只 是蕭規曹隨、不思突破,就永遠不會發現更好的辦法。力求創新、採取和大家不一樣的做法,甚至是超越自己過去最好的方式,就免不了要冒些風險。所以你要找出 一些辦法來降低創新的風險,經由測試新想法找出那些有效的方式加以利用,再排除掉那些不切實際的部分。

如今,這種實驗方式已經開始被人接受。起初是由經濟系和心理系合作(後來這兩個系所都接納為標準課程),實驗經濟學開始進入大學的商學 院,包括華頓商學院、哈佛大學、史丹福大學、麻省理工的史隆(Sloan)學院等,都設立了相關實驗室,研究人員利用實驗來探討多項主題:貸款和投資的關 係(屬於「行為金融學」領域)、管理階層運用資源的效率(「行為經營管理」)、人在組織中的行動(「組織行為學」),以及人是怎麼購買商品(「消費者行 為」)等。經由學院訓練出來的新一代企業領袖學到這些之後,下一步就是如何在企業中實際運用,而早先採行這套辦法的企業,如今已漸有成果展現出來。

當然,不是每家企業都會開始設立自己的經濟實驗室,事實上,也不是每個商業決策都值得投下這些成本,尤其是時間成本。要設計和進行這種必 須審慎控制的測試,是要花費不少時間的。有時候,你只能就手上現有的資訊來做出最好的決策。對大部分人來說,這些現成的資訊可能不足,它們可能是來自於混 亂的習性或直覺,或者是傳統智慧、個人經驗、目睹,甚至是耳聞而來。你或許知道許多別人行之有效的辦法,可是這些做生意的方式沒有一個具備堅實的證據基 礎。

但這也不是說,我們如果不像惠普公司那樣去做精密實驗,就只能茫無頭緒地胡亂摸索。因為現在已經有許多研究成果,可以做為決策時的參考。 例如,瑪麗娜先前參加的那個實驗,其實只是一個針對商業信譽所展開的大型實驗中的一小部分,主要在於探察商業信譽的運作方式,以及我們會如何利用商業信譽 的資訊來進行商業決策。不管你是主持一個組織機構,或僅只是為個人的生涯謀畫,對這些研究成果多點瞭解,都將有所獲益。

各位在這本書裡,將會看到許多經濟學家和其他社會科學家在大學中的研究成果。他們負責探察人們諸如對於公平和互惠的感覺和看法、對於風險 和信任的態度、對於體系運作的人性傾向以及預測的新方法,所有這些領域的研究,都能提供更多具備科學根據的思考新視角,讓我們得以更深入地探察人類在商業 上的行為誘因和動力。

對於那些人類行為法則,有些傑出的商業人士也會察覺得到,雖然不見得可以說得很明白。知名經濟學者查理斯.普拉特(Charles R. Plott)是陳其一的導師兼合作夥伴,普拉特相當熱中於釣魚活動,他把一個偉大的商人比喻為河裡的一條魚,「魚知道如何捕捉蒼蠅,它會以最不耗費體力的 方式在水中游動,找到有利的位置,再採取有效的攻擊。然而魚並不明白流體力學。商人也跟魚一樣,他可以做得很好,但他不見得明白讓他得以順利運作的法 則。」普拉特說,這是因為你置身其中,才會看不見其中運作的模式。普拉特說:「要瞭解其中的道理,你必須躍出水面才行。」

不過,如果你的事業已然經營得很成功,天生就是做生意的料,那麼又何必多費事,來瞭解我們要提出的研究成果呢?況且,你何必聽信根本沒有 多少生意經驗的學院派蛋頭喋喋不休呢?理由可能就跟那些經驗豐富的商場老手,例如惠普公司的馬克.赫德(Mark Hurd)和過去主持eBay的梅格.惠特曼(Meg Whitman)一樣。且容我用運動來做個比喻,每一個頂尖運動員,儘管天賦優異,苦練多年,都照樣需要一個教練。這不只是鼓勵和催促,教練還要幫助運動 員調整體能狀況,同時改善他的技巧,使其成績可以好上加好。對於那些企業領袖來說,陳其一和他的夥伴就是在發揮這個功能,而這本書對於各位來說也是如此。

關於我們的方法

本書將會引用到數十年來企業界、心理學和經濟學界的實驗研究。雖然我們談的主要是實驗,但我們並不把內容限制在嚴格控制的實驗室研究, 各位在往後篇章中會發現,實驗室研究自有其侷限。因此在可能的狀況下,我們也會引用現場實驗(field experiments)的結果。不過正如實驗室有其侷限一樣,現場實驗有時候也可能因為道德或其他實務因素無法進行,因此,我們同時收納了十幾種探察研 究的科學方法的新發現,包括所謂的自然實驗(natural experiments),例如衛生檢查報告對餐飲業收入的影響。雖然我們對於某些故事和單獨例證的正確性感到懷疑─各位也很快就會看到─但以故事來呈現 觀點是一個很不錯的方式,因此本書也採取這樣的形式。同樣的,雖然實驗並不總是可以解釋人們行為的原因,但大家顯然對於這些比較感興趣,我們會提出一些解 釋(有時只是猜想),但也會盡可能地附上論證。普遍來說,我們相信如果各位瞭解並熟記別人是如何做出決策的話,你自己就可能在處理相關事務時,做出較好的 決策。

那麼,如果不好好掌握人類的經濟行為,又會怎樣呢?如果你是美國聯邦準備理事會(Federal Reserve Board)主席,那麼肯定會帶來全國性的大災難。1990年代景氣正繁榮的時候,當時的聯準會主席葛林斯班(Alan Greenspan)曾以「非理性榮景」來形容節節高升的股價,還廣受報導。後來在金融大崩潰之後,葛林斯班在國會聽證中坦承,這個在他聲名卓著的公職生涯中,前所未見的大崩潰場景,令他感到震驚,也讓他明白自己對於金融世界基本運作的理解,還存有盲點和缺陷。

各位的決策或許絕不可能像央行行長那樣影響深遠(不管是好的或壞的影響),而我們這本書也不在於討論公共政策。但是,不管你要跟誰交涉或交易,不論是你的競爭對手、老闆、客戶、供應商或是你的員工,如果你對於主導人類行為的誘因有更深入的理解,也就更能發揮自己的力量。


如何閱讀本書

我們從探察讓人們採取行動的原由開始。傳統經濟學甚或在商業界都認為,人性基本上是貪婪的、自私的,因此這種謀取私利的誘因更甚其餘。 這其中當然有些是真的,不過,過去二、三十年來的研究發現,這裡頭的狀況實際上是要複雜了許多。這一部分我們會在第一、二、三章中介紹。第一章主要是討論 大家都不想碰上,但每個人都難以避免的「不確定」狀況,我們會介紹一些方法,讓各位可以在不動用到保險公司的情況下,降低不確定的風險。第二章將帶領各位 巡覽全世界對於「公平」的研究,也將討論幾個牽涉到金錢時的價值觀準則(亦即經濟學家說的「社會偏好」〔social preferences〕)。第三章我們將轉向另一個重要的驅動因素,探察人性中尋求互惠的強大驅動力量,在商業及慈善活動中的意涵,同時也會看到過度依 賴財務動機,而癱瘓其他誘因運作的情況。

當你明白人們想要什麼之後,你又該如何確定他們的確會這麼做呢?關於這個問題,將在第四章至第七章討論。第四章談的是我們最優化選擇的能 力自有其極限。人不可能像機器一般表現出最理想的狀態,我們要告訴各位如何讓合作夥伴的表現更接近理想。第五章和第六章處理的,則是我們如何應付「他人行 為」帶來的不確定性。對於商譽的評估便是處理這種不確定性的方式之一,第五章著重展示商譽的經濟價值,介紹多種依靠良好商譽以謀取利益的辦法,並且揭示關 於商譽的幾個令人常常搞混的面向,特別指出其中可預測與不可預測的幾種狀況。第六章將延伸前一章關於他人不可預測性質的主題,擴大討論關於信任的問題;本 章將討論「信任遊戲」(Trust Game),如何利用它來和別人發展出信任,且得以創造財富的人際關係,之後我們將跨出「信任遊戲」,揭示幾種能夠證明自己可信度,以及決定誰足以信任的 科學方法。

第七章考察人類在必須遵守規則的情況下的表現;有的人自私,有的人則具備利他精神,但不管他的表現為何,都會在自己力所能及的範圍內,盡 量朝著自己的目標邁進。不論處在任何制度下,都有很多人會鑽漏洞、破壞制度設立的真正意圖。經由考察某些帶有時間規則的制度,諸如議價與拍賣、補償方案與 刑罰制度等,我們可以認識到人們鑽漏洞的方式,這同時也是制度設計者應該小心提防的地方。

第八章深入探索商業實驗的熱門主題,嘗試去預測那些似乎不可能預知的事情。我們將討論「群眾智慧」(crowd wisdom)預測市場的狀況,這裡所說的市場包括純屬娛樂的好萊塢證券交易所(Hollywood Stock Exchange),和惠普及其他公司的內部市場。我們也將介紹一些擬定商業預測和降低不確定成本的方法。

在最後的章節中,我們將提供一些想法,畢竟各位在本書中瞭解了那麼多的人性準則之後,也一定會想知道該怎麼去運用它們。

經由《金錢實驗室的人性考驗》這本書,我們希望激發一種觀看世界的新方式,如同經濟學家一般。各位或許永遠不可能自己進行一場嚴格控制的 實驗,或者聘請一位專家幫你做這件事,但我們希望各位在讀了本書之後,可以試著對那些非黑即白的兩極化想法,或一體適用的建議提出質疑,努力尋找資料,來 挑戰自己的直覺;在任何事況當中,多關注不同性質的差異分布,不只是潦草地擷取平均值而已,同時能夠多注意隱藏成本,並學會掌握某些細微變化所引發的巨大 力量。

──陳其一(Kay-Yut Chen)、瑪麗娜‧柯拉可芙斯基(Marina Krakovsky)


2011年6月17日 星期五

到量販店買汽車比較划算!:聰明消費經濟學

高級餐廳的低價套餐真的賺錢嗎?高速公路尖峰時段免通行費是個好方法嗎?汽車如果像音響、電視一樣在量販店販售,由量販業者主導低價促銷,反而可能為買氣不振的汽車業者帶來生機?大學教育供過於求,學費卻不跌反漲,理由何在?平價又優質的大學教育有可能出現嗎?

本書是吉本佳生繼暢銷書《大杯星巴克比較划算》後,又一本探討價格與生活經濟學的佳作。作者就環境、就業等社會問題,運用經濟學提出新觀點,以淺白的方 式帶引讀者領略經濟學的有趣與實用。在後金融危機時代,唯有充分意識價格背後的意義,才能成為聰明的消費者,以及定出讓企業和消費者雙贏的價格。

輕型房車的汽車稅等稅金較低,因此買輕型房車比小型房車划算?

為什麼有的商品賣得愈好、價格愈高,有的商品卻賣得愈好、價格愈低?

日常生活中的服務、商品的價格如何決定?與購買日常用品比較起來,購買汽車、房屋等高價商品更常讓人感到挫敗。培養經濟嗅覺,充分意識價格背後的意義,是後金融危機時代一定要有的生活智慧。


作者簡介

吉本佳生 Yoshimoto Yoshio

1963年出生於日本三重縣,名古屋市立大學經濟學研究所博士班肄業,現任職於日本南山大學,教授經濟學。曾任職於住友銀行,並在大學或企業研修班教授 生活經濟學、國際金融論、總體經濟學、個體經濟學、經濟數學、國際經濟學、財務學等專題研究或課程。著有《閱讀金融廣告》、《金融工學的惡魔》、《從新聞 和匯率學習實用經濟學入門》、《金融工程金錢遊戲的魔術》、《投資風險的處理(上):用骰子學風險計算》、《與投資風險的相處之道(下):用紙飛機學選擇 權交易》、《「投資風險」的真面目》等。

    作者:吉本佳生
    原文作者:Yoshimoto Yoshio
    譯者:劉滌昭
    出版社:天下文化
    出版日期:2009年11月25日
    語言:繁體中文 ISBN:9789862164525
    裝訂:平裝

序:

後金融危機時代必備的經濟嗅覺
了解價格結構就可以討到便宜嗎?


吉本佳生

每當與生活息息相關的商品或服務大幅漲價時,常會成為重要新聞,例如「汽油大漲」、「美乃滋漲價」、「小麥價格飆漲導致烏龍麵漲價」等。

相對的,價格太便宜有時也可能出問題。例如2008年夏季,魚類和蔬菜價格過低,漁民和種植蔬菜的農民叫苦連天,也成了電視和報紙的熱門話題。

本書是以各種商品和服務的「價格」為題材的「生活經濟學」入門書,希望幫助讀者把經濟知識當做一種生活智慧來學習。我曾以同樣目的於2007年秋天出版《大杯星巴克比較划算》(天下文化,2008),本書為其續集。

在《大杯星巴克比較划算》中,主要題材之一是星巴克咖啡的價格設定。不過書中開頭提到的商品是寶特瓶裝茶飲料,說明最為詳細的內容則是百圓店的低價祕密。

了解星巴克咖啡、寶特瓶裝茶飲料、百圓店商品等價格的結構,對你有什麼幫助嗎? 或許無法期待會有很大的收穫。因為大多數人購買日常用品時,都已是相當合理化的行動。即使如此,如果每次購物都能自行思考咖啡、茶、日用品等價格結構,相 信可以增加購物的樂趣。而且,若能心情愉快、不斷思考所買的商品或服務的價格,更能磨練經濟嗅覺。

與購買日常用品比較起來,購買汽車、房屋等高價商品較容易失敗。但此時,每次購物所培養的經濟嗅覺,就可防止這類重大損失。

因此本書除了日常用品之外,也舉出不少高價商品或服務的例子。以下簡單介紹本書提到的一些題材。

第1章複習並說明前一本著作《大杯星巴克比較划算》的要點。為了讓閱讀過前書的讀者也能對本書的論點產生興趣,我選擇題材時下了不少工夫。

這一章以汽車為中心,並穿插其他商品的敘述,說明觀察價格結構時的重點。最近輕型房車由於稅金等費用較低而人氣大增,因此先從輕型房車的話題談起。其次說明印表機與墨水的價格關係,以及自有品牌(PB)商品價格較低的祕密等。

在第1章最後,探討了未來的汽車價格。由於鋼鐵等資源價格大漲,豐田等多家汽車廠商於2008年8月宣布調高部分車款的售價。汽車的價格今後會繼續上漲嗎?

我反倒預測降價的可能性較高,原因是日本國內的汽車銷售量持續減少。輕型房車雖然相對人氣較高,銷售量也在下滑。我認為,日本的汽車不若以往暢銷,就如同「銷路不佳的商品會在打折促銷中降低價格」這個單純的理論一樣,長期來看,汽車的價格會下跌。

汽車的銷售手法也可能產生巨變。現在,家電量販店山田電機(Yamada)和汽車百貨連鎖店日本安托華(Autobacs)都已開始銷售汽車。未來是否會在家電量販店的主導下降低汽車售價,頗值得觀察。

汽車是日本最具代表性的產業之一。在大多數消費者購買的商品中,汽車是僅次於房屋的高價商品。這是非常有趣的題材,請讀者讀完第1章後,務必思考一下汽車的未來價格。
第2章的題材以「服務業」為中心。首先以高級餐聽的平價午餐為例,並探討高速公路、健身俱樂部等打折的用意。

經營服務業的企業要提高利潤,首要重點就是提高「轉桌率」。只要關注這點便可明白:餐廳或咖啡店提供平價的午餐,看似不惜虧損,其實可以確保利潤。

第3章舉出幾個因為「價格差異」而引發人、物、錢轉移的例子。首先以來客數減少的小鋼珠業為例,敘述其首創以奇妙的價格設定方式而產生的「小鋼珠必賺方法」。

另外也將舉出頗堪玩味的例子,介紹是誰在製造義大利製的名牌服飾等高級精品?又是什麼樣的消費者在何處購買這些商品?

第4章開頭討論的是許多人透過網路參加的拍賣活動,以及解說經濟學專業用語「賽局理論」(game theory)的基本內容,並以此做為分析工具。

題材包括罐裝酒精碳酸飲料、電視廣告經常出現的學名藥(generic drug)等。降低過高學歷與環境的價格。

第5章和第6章不只說明價格的結構,還將提出我的建議,說明如何降低「過高的價格」。第5章主要討論大學教育與學歷社會。我覺得大學教育或是接受大學教 育所獲得的學歷,價格「過於高昂」(這是身為家有幼兒的父親切身的感受)。在日本,小孩的教育費用非常高,大學學費更是高得驚人,即使在通貨緊縮的時期 (整體上各種商品和服務的價格都下跌的時期)也不斷上漲。

雪上加霜的是,2008年春天日本財務省提案,將相對較低的國立大學學費提高至與私立大學相當的程度,同時降低國家對國立大學的補助(仍為意見之一,尚未形成共識)。

在考生逐漸減少、大學過多的狀況下,還要提高大學學費,相信很多人會感到不滿。因為,供過於求的商品應該調降價格,才是經濟的基本原理。

順帶一提,大部分大學教授認為,提高不受歡迎科系的學費是理所當然。他們的論調是,要恢復這些科系的人氣,就要稍微減少錄取人數(中止過去總是稍微超收 錄取者的做法),以提高學生標準分數(譯註:Standard score,日文稱為偏差值,即原始分數與平均值之間相差數值),這種操作方式非常重要。這時為了確保原有的學費收入,避免自己的薪水和研究費縮減,有必 要提高學費。

令人擔憂的是,即使是經濟學系教師聚集的會議,專攻經濟學的人都理所當然的暢談這個論調。我每次參與會議時,心裡都想:「我們自己討論這個議題,另一方面卻教導學生『不受歡迎的商品必須降價求售』。大家不覺得自相矛盾嗎?」

另外,父母的財力關係到小孩的學歷,而且在學歷社會中,高學歷又可帶來高所得,形成父母收入愈多、小孩的收入也愈多的階級世襲問題。相信很多人都可以感覺到,日本正逐漸形成這種極度扭曲的學歷社會。

我在第5章提出一舉解決這些問題的方案。國立大學的學費上漲與適切的政策配套,不但可以大幅降低大學學費,也能緩和學歷社會的問題。

最後,第6章首先敘述政府對於香菸與行動電話的限制,在無意之中導致犯罪增加的危險性。另外還提到在解決環境問題上廣受矚目、引起正反兩面議論的排放權交易。

針對各種造成環境問題的物質排放量(例如為了抑制導致暖化問題的二氧化碳)而買賣「排出的權利」,就是所謂的「排放權交易」(Emissions Trading,排出量交易)。經濟學家認為,以排放權交易等「經濟手段」解決環境問題,還可以順便解決某些經濟問題,是一石二鳥的政策。

這種想法看起來野心勃勃,其實已經有很多國家實施同時解決環境問題和某個經濟問題的雙重目標政策,而且相當成功。在解決環境問題的同時,這些國家最常選擇解決的經濟問題,就是雇傭(勞動)關係。

因此,我根據經濟學最基本的概念,提出引進排放權交易之際,可同時阻止非正式雇用增加的政策。這提案看似讓人意外,但為了使反對排放權交易的日本經濟界較容易贊成,而且能夠抑制令人憂心的投機過熱問題,提案中組合了相當大膽的方法。

我的提案重點在於,強制減少二氧化碳等排放量的規定非常寬鬆,未來排放權的價格將遠低於現在所預估的價格。換言之,我希望研擬排放權交易制度的人了解:以該前提所思考的排放權價格是「過高的價格」,設計制度時應朝大幅降價的方向思考。

我在此次執筆的過程中得到許多人協助。首先要感謝這本書繼續擔任編輯工作的鑽石社書籍編輯局第三編輯部的加藤貞顯先生。

感謝一直大力襄助的名古屋市立大學研究所畢業生張妙妙小姐(任職瑞穗銀行國際營業部)和李盛先生。也要感謝協助整理剪報的晴山塔太先生。

在各項題材上參與討論的名古屋市立大學名譽教授內藤能房,以及提供多項珍貴資訊的南山大學經濟系教授川崎勝、野村信廣,均給予諸多協助,在此一併致謝。

也感謝我在南山大學經濟系三年級的學生大野真啟、大島龍、佐藤俊介、高原豪、若林一也,和一年級的加田美穗,犧牲寶貴的暑假閱讀書稿和提供意見。

我由於趕稿而影響生活節奏,體重已在不知不覺中超過100公斤,就讀幼稚園的獨子經常關心我的健康,在此也感謝吾兒考希。

為了優先寫作本書,無法完成原已答應其他出版社的邀稿,深表歉意。這些爽約的專題不斷累積,形成多重債務狀態。我在2009年4月辭去大學教職,未來幾年將專心寫作,請這些出版社再等一陣子。

如果本書出現內容錯誤等問題,完全是我的責任。若本書變得較為簡單易懂,則要歸功於前面介紹的各位先生、小姐,以及過去對拙著提供意見和感想的讀者,在此由衷表示謝意。
最後我深深希望透過本書,讓讀者更熟悉與生活息息相關的經濟結構。

內文

長期性的商品價格,決定於「消費者願意支付的價格」與「平均成本」之間。請看圖12左半邊。例如消費者最多願意支付200萬日圓購買一輛汽車,另一方面, 一輛汽車的製造與銷售成本,亦即平均成本為150萬日圓。通常價格就在200萬與150萬日圓之間,但究竟接近哪一方,則取決於企業之間競爭的激烈程度。

企 業的差別取價戰略如果成功,則如圖9說明,即可以接近消費者願意支付的價格出售商品。但是如果與對手之間的競爭非常激烈,就不得不擔心顧客被對手搶走。雖 說有顧客願意高價購買商品,若競爭對手開出較低的價格(即使如此,利潤還是相當高),顧客就可能被搶走,因此商品價格不可能太高。差別取價基本上是沒有競 爭對手的獨占企業所採取的戰略。

世界上有許多汽車廠商,因此汽車絕非獨占事業。但各廠商可以製造具有特色的車款,以獨特的性能、設計和信賴感,來實施差別取價。

在此將它極度單純化來說明,不久前的汽車業由於差別取價戰略成功,因而能夠以接近消費者願意支付的價格(在此例為200萬圓)銷售產品(圖12右行之○1)。今後如果差別取價依然奏效,或許仍能以此價格銷售。

另 一方面,如果業者之間的競爭趨於激烈,那麼價格就會接近平均成本。對企業而言,平均成本與價格之間的差距,就是「每一輛車的利潤」,因此若平均成本與售價 相同,那麼利潤就等於零。例如液晶電視等競爭非常激烈的家電產品,夏普(Sharp)或松下(Panasonic)等競爭力強的廠商仍能獲利,但也有不少 大型廠商陷入虧損狀態。可以說整個業界都以接近平均成本的價格銷售。

在山田電機等家電量販店中,陳列著各種廠牌的電視,各廠商展開激烈的削價競爭。如果汽車的銷售競爭也變得像今天的家電產品一般激烈,那麼售價或許也會不得不降至接近平均成本的程度(圖12右行之○2)。

今天,各廠牌的汽車基本上分別由自已旗下的經銷商銷售,因此與家電產品的情況略有不同。但是九州和四國地區已出現三菱汽車系列旗下的經銷商銷售豐田、本田產品的情形(2007年7月9日《日經產業新聞》)。

另外,山田電機位於大阪難波的大型分店也開始銷售汽車,不但銷售豐田、日產、本田、馬自達、三菱、速霸陸、鈴木、大發等廠商所有車種的新車(凌志除外),而且也銷售中古車和進口車。

像山田電機這類的家電量販店有積點折扣的制度,不少消費者很喜歡使用積點購買其他商品的方式。這種積點如果也可以用來購買汽車,相信非常具有吸引力。而且,購買汽車獲得的點數或許可以換得一台液晶電視。

大型汽車用品量販店安托華也展開汽車銷售業務。對希望在購買新車時,也同時以便宜的價格買到非汽車廠商正品之配備(如衛星導航)的消費者而言,實在非常方便。其實,在山田電機的汽車賣場除了汽車之外,還陳列了各種廠牌的衛星導航和ETC裝置。

在整個日本汽車銷售量不佳的狀況下,安托華的汽車銷售事業卻逆勢大幅成長,山田電機的汽車事業版圖也更加擴大(2008年8月1日《日經流通新聞》)。這篇報導中還提到有一名消費者在山田電機購買洗衣機和冷氣之後,又買了一輛新車。

將來或許有許多想買車的消費者直接到家電量販店或汽車用品店,比較各廠牌產品,同時討價還價,並比較、選擇各廠牌的衛星導航等配備。領了獎金不知該如何使用的消費者,也可以在家電量販店各樓層參觀,再決定換購更大型電視,或購買最新型的電腦,還是選購新款汽車。

回顧歷史,以前家電產品也是各廠牌分別在自己旗下的經銷商銷售。不僅日本國內汽車市場不振,向來為日本汽車廠商收益來源的美國市場銷售量也減少。增加對新興國家的出口量固然可以彌補一部分,但無法否認汽車有可能將會追隨家電產品的腳步。

即 使如此,若所有產品都能以高於平均成本的價格出售,對企業自然再理想也不過了。圖12表示PB商品之案例(圖12右行之○3)。如同圖11已說明過的,日 本國內NB廠商之工廠所製造的PB商品(或是百圓店的商品),卻是以接近追加成本的價格銷售。而在規模經濟發揮作用時,已計算在平均成本內、但不包含在追 加成本內之設備成本等(將固定成本除以產量,所求出之一個商品之固定成本)增加,使得追加成本低於平均成本。

雖然目前大型車廠製造的汽車 成為AEON或7-11PB商品的可能性很低,但也絕非完全不可能。最近,一般的便利商店已開始銷售較高價的商品,例如14,800日圓的咖啡機、 23,800日圓的iPod nano、3萬日圓的年菜等,都可在便利商店中購買,特別是在附近沒有其他商店可以買到這些商品的地方,銷路特別好(2008年4月6日《讀賣新聞》)。

汽車方面,在人口逐漸減少的鄉間,汽車銷售據點因不敷成本而相繼撤退後,為了少數購車的需求,我推測便利商店未來有可能成為汽車廠商的銷售窗口。

參考汽油和PB商品來思考,不能排除部分車種未來以接近追加成本價格銷售的可能性。在汽車銷路低迷的狀態下,對於希望增加銷售數量的廠商或旗下經銷商而言,透過其他廠商的經銷商、山田電機、安托華、便利商店等,以接近追加成本的價格銷售汽車將是極具吸引力的選項。


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2011年5月24日 星期二

當產業都外移中國之後 Fast Boat to China


全球化曾經許給世人一個美麗新世界:撤除貿易障礙,讓資金、商品、技術、想法自由流通,彼此分享。夕陽產業、高污染工業與低端工作外移,本國經濟體則往價值鏈的高端移動,致力發展服務業與研發創意產業,如此一來,將能享有經濟繁榮、商品價格低廉與乾淨的環境。
實際的情形是,企業比政府、一般消費者更能利用資金、技術、創意自由流通的優勢,將產業外移。加上中國崛起的磁吸效應,外移的不僅是個別的工廠而已,而 是整個產業鏈連根拔起。企業或許創造了亮麗一時的獲利,但是對社會造成的傷害久久難以平復:大量的失業人口、薪資在低檔徘徊、破敗的社區,連帶對於政府稅 基與人際信任的傷害,國族之間的仇視……。
作者以社會學家的敏銳與深度、新聞記者的生動筆觸,檢視過去幾年美國的產業外移中國所造成廣泛而深刻的衝擊。同樣的故事,當然會在世界其他地方上演。


作者簡介

安德魯.羅斯Andrew Ross

1956年生於蘇格蘭,亞伯丁大學畢業之後,曾在北海油田工作,繼續在肯特大學、加州大學柏克萊分校深造,曾任教於普林斯頓大學,現為紐約大學社會與文化分析系教授,長期為《國家》、《村聲》等刊物撰稿。

長期關注經濟成長所帶來的勞工、人權、環保代價,專精於研究流行文化、都市社會學、生態學與科技史,被視為美國首屈一指的文化研究學者,也是《世界是平的》作者佛里曼的理論勁敵。

著有《低薪,高資歷:推動全球勞動公平》(Low Pay, High Profile: The Global Push for Fair Labor)、《無領階級:人性的工作場所及其隱藏成本》(No-Collar: The Humane Workplace and its Hidden Costs)

曾擔任《社會文本》(Social Text)期刊編輯委員十五年之久。索卡(Alan Sokal)曾引用物理學名詞和文化研究理論,捏造了一篇「偽論文」投稿獲刊登,演成喧騰一時的「索卡事件」。


平坦的世界助長全球化的黑暗面

台灣和中國沿海的距離,大約相當於古巴與美國海岸的距離,而且和古巴一樣,都因為冷戰歷史 的遺緒而被隔離。但是我在中國蘇州及在台灣龍潭採訪的同一家公司員工,更像是裂成兩半的同一枚硬幣:兩岸擁有共同的文化、相同的語言,也是經濟上的命運共 同體。雙方無法具體的商談彼此共享的命運是一個悲劇,但兩者的困境也是全球經濟體制內所有勞工的困境。雙方的雇主並沒有相同的問題,反而得以利用員工之間 的缺乏溝通來獲利。事實上,這些員工賣命的公司直接獲利的來源,就是其境內與境外工作場所的差異所衍生出來員工的不安全感。

倡導由企業來 推動全球化的人士會希望保持現狀。其中倡議最力的,莫過於可以利用地區差異剝削弱勢孤立勞工而獲利的全球公司。他們學會了玩弄勞動套利的把戲,本領之高不 亞於靠著跨國交易短期套利的投機炒手,一旦風險轉移便在眨眼之間挪動手上的資金。當然,在這個全球金融的大賭場裡,投資工廠、辦公室和人力還做不到這麼高 的流動性。但是目標很顯然是朝這個方向走,而且越快越遠越好。大企業在技術與法律層面,輕鬆轉移實質與帳面資產的能力,顯然是達成目標的關鍵,而且擬定自 由貿易的規則也是為了助長此一趨勢。

知識轉移固然較為棘手,但是知識轉移不需要人的遷徙,只需要腦袋裡的想法和點子,而且現在這些都被合 法定義為雇主的智慧財產。從這個角度來看,晚近爆發的技術外移並不是一時的商業潮流,也不是因應經濟全球化的權宜措施。這已經逐漸成為一種生活形態,是一 種社會習性、也是經濟習性。這在短期內能為某些投資者帶來好處,但長期來看卻會損及多數人的利益。因為,如果欠缺適當的法令規範,此一現象會讓社區與國家 喪失保護生活水準的能力,侵蝕員工對雇主與企業的忠誠度,最終則會讓所有員工的前途變成一場賭局,因為今天還捧住的飯碗,明天可能就不保。無法認清此一事 實的政府官員和國家領導人,以及將其底層之自由貿易教條視為不可抵抗自然力的人,都將鑄下濤天大錯。

中國和印度開放外資是促進海外轉移的 一大推進力。這些國家貿易壁壘的瓦解,將全世界最龐大、最廉價的勞動力帶進資本主義的遊戲當中,而且範圍涵蓋了技術與非技術性的勞力。雖然中印勞動力之間 的套利還在初始階段,我為中印產業境外生產所寫的專章顯示,這已經開始影響全球職務與工作的配給。但最要特別注意的是中國的崛起,憑著中國強力的政府介 入、龐大的過剩勞力、已開發的基礎建設以及內需市場的前景,在在讓投資者目眩神迷,爭先恐後追尋這個具有極權特色的資本主義香格里拉。

中 國領導人賦予商人各式各樣的自由和特權,但是對勞工卻什麼也沒給,只有對勞動法的空泛承諾,連官方的工會組織都甚少遵守,雇主就更別提了。除了常見的合約 陷阱,資本家在中國經商的阻礙已經越來越少。實業家(包括外國人)甚至還能加入共產黨,並出任高階黨職。不過爭取經濟與社會正義的人士卻沒有這樣的待遇, 他們常常要面對審查、刁難和牢獄。全世界的工會、非政府組織和異議活動份子,正針對勞工與環保議題建立跨國界的合作,但是在他們的全球溝通網當中,除了極 少數的例外,中國卻是個大漏洞。這些個人和團體所發起的國際活動和行動,已經成為全球化局勢中不可忽視的特色。他們的努力讓檯面上出現其它有利永續發展的 選項。大企業和世界銀行及國際貨幣基金權威的聲音不再是影響全球的唯一玩家,他們恣意而為的作法也不再沒人加以挑戰。但是這些都不適用於中國。

從另立全球 化的運動來看,中國依然是緊閉門戶
就算和國際促進正義的運動欠缺聯繫,對毫無社會良知的一般投資客來說,中國也並算不上是天堂。首先,要獲利還是很難,而且中國國內市場已經飽受生產過剩之 苦。我所做的訪談透露,中國大陸人民強烈的愛國主義以及追求個人成就的渴望,可能和外國投資者短期的利益相符,但是這樣的特質也大大侷限了企業忠誠度及員 工操守。這裡的勞動市場也不像推廣投資者所說的那麼穩定。各地都可見勞工抗議,雖然這些抗議活動大多欠缺組織,也很快就能弭平,卻證明了中國經濟轉型當中 浮躁的衝突氣氛依然興盛。出乎預期的勞動力短缺已經出現,即使是非技術性的民工。本書還討論了對外國經理人來說更頭痛的問題:很難找到具備適當工作心態與 經驗的技術性勞工及專業人才。的確,我發現薪資通膨、高流動率和這些員工相當盛行的自私心態,正阻礙了加值型境外生產的腳步。員工動不動就跳槽、對雇主毫 無忠誠可言,讓投資者惶惶不安。沒多久以前,中國每個人的生計都是鐵飯碗。現在跳槽卻成了全國的休閒運動,賺了錢就跑的投資者或許不在乎,但是對希望擁有 合理穩定勞動力的多數雇主而言卻很頭痛。

很難說這些趨勢是不是前往資本主義香格里拉道路上難免會有的障礙,抑或是部分因為自由貿易的不安 定環境,造就了長期動盪(就算不是抵抗)而產生的癥狀。我一再發現此一趨勢造成衝擊的證據,也試著勾勒出它們在日常工作場所造成的後果,尤其是中國勞工與 外籍經理人接觸地帶發生的溝通不良與齟齵。我認為這些衝突不能光解釋成文化適應的問題,也不是仰賴適當的員工訓練就能解決。這些應該被視為建立工作規則的 持續性協商。中國躍身為世界數一數二經濟體的過程十分戲劇性,並不是「受邀型工業化」的典型範例。北京小心翼翼維護自己的自主地位與談判籌碼。這種毫不謙 遜的態度也反映在教育程度較高的勞工身上,我把他們稱為「被捧上天的一代」,每個人都渴望一切操之在己。

雖然常有人告訴中國新一代的專業 工作者,這個世界可以任他們揮灑,不再需要受到儒家思想與毛澤東教條的束縛,他們扮演的卻不是全新的角色。一方面,他們繼承了初五四運動以降知識份子的衣 缽,擷取有用的西方思想以求國家的富強。另一方面,他們在全球工業鏈中已經有了既定的角色,明顯受到他們的技術水準、勞力價格以及對國際商業行為的瞭解所 界定。他們怎麼在這兩者間求取平衡,同時又保有本身自我鞭策的新認知,正受到握有高技術資本的投資人密切的關注,而且對世界各國政府與人民來說,這並非事 不關己的小問題。

因為種種原因,這些勞工在中國以外引起恐懼,有時候外界指責他們搶走了技術性的工作。持平而論,這樣的指責大體是搞錯了 對象。從絕大多數的角度來看,不公平情況真正的源頭其實是境外生產的大環境,而這是全球性企業靠著自由貿易的保護以及中國政府積極參與下,半主動、半被動 而創造出來的。和許多生產流入的國家一樣,任何活動或權利要是危及此一環境賦予投資者的特權,北京打壓都毫不手軟。而且問題也不光是勞工而已。就像其它地 區一樣,只要當地的成長主要是靠外資來推動,快速湧入的資金都會對地主國帶來大規模的生態浩劫。就中國的例子來看,爆發性的成長所消耗掉的全球資源,其速 度是環境所無法支撐。

從大局來看,中國的成長確實是一大威脅,但原因不是地緣政治,不是像鷹派說的該提防中國軍事工業的擴張。真正的危險,在於中國在整個 全球經濟體制內主導行為準則的巨大能力。
在停留上海等地一年的時間裡,我發現自己所處的位置可以觀察企業版自由貿易的日常現實,並檢測其所宣稱的一切。大家想想,中國外資企業享受了這麼多好處: 租稅假期、廉價的土地、水電及快速核准、寬鬆的勞工與環保規章,說這是自由貿易,顯然名不符實。沒錯。比較準確的說法應該是中國就像其它生產流入的國家一 樣,忙著花錢向大企業買進短期的工作機會。結果吸引了外國直接投資不斷湧入,但是這樣的流入並不能憑空創造出新的工作機會。外國資本所流入的這個經濟體, 為了交換新的資金,於是出售了龐大的公共資產並裁減了數百萬公共部門的工作機會。

對於生產流出的國家來說,帳面的損益數字也好不到哪裡 去,雖然現在大家已經比較熟悉。隨著委外的工作與外流的資本移向價值鏈的上游,受害者生存的機會受到大幅壓縮,自由貿易的支持者已經很難把這形容成雙贏的 局面。但是他們還是有辦法把批評者形容成心胸狹窄的保護主義者。基本上,保護主義並沒有什麼不對。大家當然有權透過必要的合法方式保障自己的生計,我認為 目前有幾個正在討論的政策提案很有道理,很適合在這裡提出。

政府透過外移稅的形式加緊對資本外流的控制似乎是個很實際的開始。對於留在國 內的企業給予制式的獎勵則是負責任的下一步,接著則是改革落伍的企業稅法。目前的美國聯邦稅法對國外扣抵稅額非常寬鬆,等於是明顯鼓勵境外投資。目前的稅 法允許企業拿海外的獲利來延遞繳稅,再加上把獲利藏在海外避稅天堂的會計花招,這樣的制度讓很多公司無論在美國國內外根本什麼稅都不用繳。(據估計美國企 業在海外隱藏了五千億左右的未稅獲利。)因此同樣地,目前提供給受害勞工的貿易調整協助計畫,跟產業外移受害雇主所享有的大幅稅率優惠相比,根本微不足 道。最後,我相信應該補助更廣泛的社會保險計畫(包括公共擔保的醫療與年金福利),部份經費可從外移企業提高的稅額來彌補。在重視公民與居民的社會裡,這 些措施符合了最低的標準。

但是這類的改革提案,並不是境外生產與企業外移爭議中浮現的唯一議題。這股風潮也孕育出頑強的沙文主義心態,更 有關閉邊境與限制貿易等醜陋、反動的呼聲火上加油。且讓我們記住,面對全球化帶來的某些殘酷改變,以國族為基礎的抗爭往往不是唯一、也不是最好的因應之 道。除了大企業勾勒出來的自由貿易,的確還有其他更創新的另類選擇。這些選擇一樣具有全球性的廣度,而且所根據的原則包括公平貿易、永續經濟、以及具備社 會良知的投資,而不是一味追求短期獲利與掠劫。

對於那些偏好這些另類選擇的人來說,中國是個比過去更加不同,而且在很多方面挑戰更鉅的國家,國際人士想在此輕鬆獲利並不容易。畢竟北京當局已經有效做出切割,將壓制另類思想以及努力賺取美元當成兩回事。



作者:安德魯.羅斯
原文作者:Andrew Ross
繪者:340
譯者:奚修君、高仁君
出版社:遠流
出版日期:2010年04月01日
語言:繁體中文 ISBN:9789573266235
裝訂:平裝
購買本書:當產業都外移中國之後


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2011年2月26日 星期六

商品放在哪裡才會賣:1,500,000小時消費觀察報告。Why We Buy? 創造非買不可的商品

作者:帕克.安德席爾
原文作者:Paco Underhill
譯者:阮大宏、但漢敏
出版社:時報出版
出版日期:2009年05月21日
語言:繁體中文 ISBN:9789571350219
裝訂:平裝
購買本書:商品放在哪裡才會賣


一項學術研究曾證明,行銷人員長期依賴的「消費者問卷調查、焦點團體訪談」一點用也沒有。研究人員在一個 3 C量販店的門市,隨機詢問來購物的顧客對於家電用品的偏好,再比對顧客過去三年的購買紀錄,發現消費者想的和實際做的,完全不相同!

《商品放在哪裡才會賣》這本書與全球50大零售商合作,在店面裝設攝影機,並訪問購物追蹤員,累計超過150萬小時消費觀察實錄,1000件購物者與賣場互動的個案研究,協助零售業者每年提升20%營業額。

我 是一個懷疑論者,不過若是其所提供的研究數據符合我自己簡單驗證的邏輯思考,那或許就是真的。這本書文字非常多,內容又深又扎實,可比擬我大學時需要讀一 學習期的教科書。(比平常的商業書局更耗費精神閱讀),不過這本書是作者嘔心瀝血30年研究的精華(而且2009年在1996年本書出版14年後還重新出 修訂版。研究基礎更為扎 實,也新增了網路購物的篇章。),在我看完這本書之後,現在去賣場、百貨公司..等購物時,具備了基礎的"商品放在哪裡才會賣的知識"了,可以大略判斷賣 家的行銷、 銷售手法。如果你常逛街購物,對於消費者購買的心理有興趣的朋友,請一定要閱讀這本書。

曾喬治



作者簡介
 
帕克.安德席爾
零售顧問業者環境銷售公司(Envirosell)創辦人暨CEO,專門研究當代消費者行為及其動機客戶,包括星巴克、麥當勞、愛迪達和諾基亞;他也是美國國家公共電台的常客,更經常於《華爾街日報》、《紐約時報》發表文章。




不論你是賣家、店長,或者是行銷、業務人員, 牛刀小試一下你的店頭概念功力如何:

1、購物籃要放在入口的地方以方便顧客取用?
2、主打的商品要放在貨架的左邊,以方便凸顯商品?
3、特賣的花車商品,只要能製造擁擠人潮就能創造好業績?
4、一般調味料因為容易受潮,所以要和生鮮產品分開擺放?
5、為了讓顧客有更多選擇,點餐的看板要盡可能詳盡?
6、冷門商品如假牙清潔劑,擺在角落裡的底層就可以了?
7、禮多人不怪,看見顧客一進門,五秒內就要起身歡迎以示周到?
8、填寫資料的櫃檯,消費者會停留較久,所以是放置商品資訊的好地點?
9、參加商展時,最靠近門的攤位,因為消費者並然經過,是最好的設攤點?
10、為了成行成市,女裝店要開在女裝店的隔壁?

如果你的答案通通都是Yes,或者有些問題拿不定主意,那你一定要看完這篇文章!


資深執行長也不知道的事
 
即使是一位極端聰明能幹、年營業額高達數十億美元的大型連鎖店資深執行長都可能會犯錯。這就是一個證明,當他被問到如此簡單的問題:「有多少人走進你的商店買東西?
相信我,這位執行長可是個消息靈通的聰明人,他知道在他數千家連鎖店裡的許多事情,而且,每天學到更多,像是收據的總數(有幾筆交易和金額)、平均銷售金額、任何一家任何一天,甚至以月的週期的銷售金額和去年同期作一比較、各地方的銷售情形、各種貨品的獲利率。

當我問有多少人走進店內買東西?他的回答是:幾乎所有的人。而這也是其他大型、有電腦網路、資料處理、打卡運算、喜愛密碼的組織同樣的答案。在那裡的每個人都會同意:我們所謂的轉換率或成交率接近百分之百,是指有多少個消費者成為購買者。這個公司推論,他們的經銷通路就是最終目的地,除非人們心中有一些特定購買需求,不然是不會到那裡的。因此,他們相信消費者不買,是因為店內缺貨。

事實上,轉換率和這個人、這個企業的概念性質不同,它意謂著消費者某種程度上需要被轉換為購買者,這種概念對前述那位主管及該公司來說,都非常陌生(對其他許多成功公司與主管來說也一樣陌生)。

當時我們剛為此連鎖店完成一個大規模的研究,我們計算有多少人進入和有多少人購買。轉換率卻只是前面提到的執行長所想的一半,只有四八%的消費者買了東西。

聽到這個數字卻讓他猝不及防,在他組織裡的一些人則覺得懷疑、憤怒、受傷害,堅信是我們計算錯誤。他們自己站在店門口計算多少人進入,有多少人提著店內手提袋出來。

他們的結果和我們的完全相同,最後,他們打破了公司長久以來的一些看法。他們開始在店鋪規劃、展示、商品促銷和人員配置上做出與以往不同的改變。我絕對相信他們將改善他們的轉換率,結果將是賺更多的錢。

一家公司在購物學上該出現的正確進步,應該是變得會思考該如何應用資訊,不管他們用何種方式,都應該要自問:我們有賺到錢,或省下錢嗎?




有多少人光臨你的店舖卻空手而回?
 
轉換率對零售業而言,就像是棒球賽的打擊率,你要是不知道它,就好像你說某人上一季有一百次的打點,但是你不知道他是打擊三百次還是一千次,沒有轉換率,你不知道你是米老鼠,還是它的披肩配件。

事實上,真相常常隱藏在細節之中。男性與女性間有何差異?如果其中有一個小孩、非裔美籍或拉丁美籍的人,情況會變得如何?店裡的計數器只會計算人 頭,就是這樣而已;想也知道來逛街的一家四口,是不可能買下四台大螢幕電視,一人抱一台回家的。對店經理來說,當總公司質問來店的人數時,他們只能回答: 「當然我們的轉換率會比較低,因為到我們店裡休息、打發時間的人比較多;你應該也知道我們正好在一家廚具店的隔壁,所以會吸引一大堆到處遊蕩的丈夫。」這 可能讓店經理覺得很挫折吧。


有一回,我問一家大型化妝品公司的執行長,知不知道女性花費多少時間在每一次參觀選購化妝品?他說:「嗯,大概是十分鐘吧」。

嗯,因我們剛替他完成一項研究,所以我們知道一般消費者平均花兩分鐘在化妝品專櫃區,而只花三十幾秒來買化妝品。以更廣義的角度來看,在超市逗留的 平均時間約為二十五分鐘,包含結帳在內。如果是美國的沃爾瑪、歐洲的家樂福、或南非開普敦的量販店即時買(Pick n Pay)等等,人們在這些量販店或複合百貨公司的逗留時間,平均約為三十分鐘。這是碼表計算的結果。但若你詢問某人在店裡待了多久,對方通常會回答實際時 間的兩倍。商業環境中的時間有三種,一種是實際時間,一種是知覺時間(perceived time),最後一種是綜合兩者的時間

採購者在商店內所花的時間(假設他或她是在採購,而不是在排隊)也許是唯一最重要的決定因素,決定她(他)將買多少。一次又一次,我們的研究顯示其中有直接關係。如果顧客走遍了整個店,他正在考慮許多種商品(指他或她看過、觸摸和考慮),需要相當的時間。

我們研究的一家電器行,不買的消費者在店內停留五分六秒,而會買的消費者停留了九分二十九秒。在玩具店,會買的消費者停留超過十七分鐘,相對不買的消費者在店內只停留十分鐘。


在一些商店中,會買的消費者停留的時間是不買的消費者的三到四倍。有許多的原因都可以延長採購的過程。

與前述計時相反的部分,我們稱之為「困惑指數」,也就是在店裡毫無頭緒打轉的人數。由於時間有相對性,所以若你在塔吉特或沃爾瑪裡打轉十分鐘,感覺可能像在裡面待了半小時一樣。雖然最後你可能看到某個好產品,但若你找不到原本想買的商品的話,那又有甚麼意義呢?

一九九七年,每當史德普(Staples)、奧梅斯(OfficeMax)、歐迪辦公(Office Depot)要開新店時,他們都採取倉庫的形式。把商品堆疊到十二呎或十五呎高,至少對那些不會每周到此購物的顧客來說,到這裡買東西變成了一大挑戰。在 許多通道上,有三分之一的人都沒有購買其中的商品。他們只是在瀏覽、打發時間,更常出現的情況是,他們根本搞不清楚電腦用紙放在哪裡。有太多購物者在找到想買的商品後就離開了

史德普是第一家根據我們的建議改變賣場的公司。他們發展出一套所謂的「販賣空間概念」,店內中心的走道較低,當消費者往賣場外圍走時,走道也會逐漸 高起。這項改變真的十分傑出。雖然店鋪佔地如此之大,你走進店裡時卻可以看到所有商品。全部的商品。幾乎所有人都能前往自己要去的走道。奧梅斯與歐迪辦公 也開發出自己的販賣空間版本。某些案例中,同店銷售額可以提高到超過百分之二十。新設計的店面可以讓人們逗留更久嗎?當然可以,而且顧客停留在店裡的時候也會更加開心。


還有個好方法來評斷商店的表現:截擊率,意思是說客戶和店員接觸互動的百分比,這在今天已經變得非常重要,因為現在許多公司以雇用更少的員工、更少的全職員工和更多低薪工作者來裁減經常性支出。我們的研究顯示:消費者與店員互動愈多,則平均銷售金額愈高,與店員談話能拉近客戶的距離

我們曾研究一家只有二五%截擊率的大型成衣連鎖店,這表示有四分之三的顧客從不和銷售員說一句話,這比例是危險的低,表示這些潛在客戶們意興躝跚的逛來逛去,迷惘而正需要資訊,想辦法找店員得到答案。這也表示員工並未花時間積極推銷任何物品,他們除了進貨上架,就是等著把東西賣出去。

還有一種簡單的評估方法:等待的時間,這是影響客戶滿意度的最重要因素。但是很少有零售商了解到,如果讓採購者排隊等太久,他們對整體服務的印象就急速下跌。忙碌的主管不喜歡排隊等任何東西,但是有些人就是不能理解,即使一般人也是如此。

當我們播放影帶給一位家庭用品連鎖店的副總裁看,他對拍攝的內容非常驚訝,裡頭有一位在他們的店裡採買的女士,在停留二十二分鐘採購後拿東西要去排很長的隊伍,排隊等待的過程可說是度日如年,最後她放棄整個推車的貨品離開。




到底是誰在買你的東西?
 
生意人常常不知道誰是他們的消費者。我們研究的家庭式連鎖餐廳,每一家餐廳都提供約一○%的樓板面積,做為櫃台座位的部分。在非尖峰時刻,這些座位 沒有人坐,因為單獨的用餐者喜歡坐有餐桌的位子,在那裡他們可以看報紙或雜誌。而在尖峰時刻,這些座位還是沒有人坐,因為用餐者常是二、三或四人,他們喜 歡坐有餐桌的位子。即使用餐團體在等待位子時,這些櫃台位子仍是空著的。

零售商不知道誰在他們的店內消費是經常有的事,一家在紐約市格里廣場(Greeley Square)的報攤,計劃擴張雜誌架的空間來增加它的銷售。我們指出韓國及西班牙裔的人占他們客戶的絕大比例,因為廣場附近是一處韓國人集中的居住區域,我們建議進韓文雜誌和受拉丁人市場歡迎的飲料,銷售立即上揚。

這相關的問題在紐約、洛杉磯和其他大城市都經常出現:雖然來自亞洲的消費者的人數眾多,而且習慣花大錢買奢侈品,但幾乎沒有依他們的使用習性而設計 的相關設施。沒有尺碼轉換圖、沒有外幣兌換表、更別提一、兩個日文、韓文寫的,告訴消費者接受哪一種信用卡。聰明的零售商會鼓勵懂一些日、德、法或西班牙 文的員工,只需簡單幾旬日常用語就可以創造不同結果,只要是出國買過東西的人就會了解這些事情。


但是,零售商不應為了外國情調,以致於弄不清楚是誰在他們的店。我很喜歡參觀在華盛頓特區的一家全國性連鎖店,在那裡有各式各樣的染髮產品,和其他適用於白人的頭髮產品,但是那家店裡大概九五%的消費者是非洲裔美國人。

我同樣對一家在佛羅里達的藥局連鎖店感到好玩,他們在十月天裡還顯著陳列著各式各樣的防曬油。




如何讓產品抓住消費者的眼光?
 
透過將貨架上並列的商品作一種巧妙的安排,能增加額外的銷售(add-on sales)。有些時候這只是顧客在收銀機旁結帳時的衝 動性購買,例如顧客常在最後一秒鐘將一些橘子口香糖、電池或放進購物籃中。其實這種額外的銷售是可以發生在店內任何地方的,但以我的觀察來說。由於這種額 外的銷售通常都有很高的毛利,它可以讓一家業績平平的商店轉變成獲利,讓一家失敗的商店轉為成功。我曾經是一家紐約酒吧的股東,單從點唱機、香菸販賣機及 投幣電動玩具的獲利就可以負擔所有的店租。

有一個常理就是商店八○%的業績來自於二○%的顧客。所以,如果商店期望繼續成長,那麼就必須找出如何從現有的顧客中發掘出更多業績的方法──例如更多的來店率、在店內停留更久的時間、更多及更大量的購買

另一個好例子是我最愛的書店,德州奧斯丁的書人書店(BookPeople),這家店可以看到各式各樣的人,而且店裡還會有驚喜,首先就是便宜好看 的視覺效果。食譜區設了一個老火爐。店裡各處都有座椅,座椅的樣式反映了書的種類;運動書區與科技書區是老理髮椅,更高明利用了。店家根據書種不同,在書 旁放置了相關的商品,童書旁是扮裝帽和面具;心靈書籍旁是相關服裝、首飾、與蠟燭;甚至連樓梯旁都排放了包裝紙與有趣小禮物。結帳區域擺放了印有「讓奧斯 丁怪下去」的T恤、奇特的糖果、以及書人自有品牌的巧克力棒。

這家店不只賣書,還賣東西給喜歡書的人。本質上,這家書店依舊是個嚴肅的地方,不過因為裡面的小玩具和獨特幽默,書人重新創造了商品類別與種類。例如「叛亂」與「起義」類在「新聞學」的書架旁;而「家居與農業」書籍旁則放了一對填充公雞。

這些好看的非必需性商品全都放在不一樣的地方,賣出的速度跟飛的一樣。這就像是賣配件給新車車主一樣。店家知道既然你已經打開皮夾,要花幾千塊買東西了,那多花幾百塊也無所謂吧?




消費者沒手拿,產品再好也懶得買
 
在我的辦公室附近一家非常成功的書店,他們也經常在錯誤的地方──入口處角落放置成堆的籃子。根據這家店置放購物籃的地點,零售商可能認為消費者在 進入時會想:今天呢,我計劃買四本書、一盒藝術卡片和一本雜誌,因此,我得先拿一個籃子來裝我要買的東西。但一般常識告訴我們並非如此,比較可能的情況是 某人走入書店想買一本書,然後找到這本書,但又猶豫另一本書比較值得。當買書人碰巧發現第二本值得珍藏的書籍,她就會希望有個籃子,好讓她輕鬆些。假使那 時籃子突然出現在她的視力範圍,而且可以很輕鬆拿到,她應該會拿一個。然後,也許她會繼續買第三、第四本書,甚至多買一個書籤。

這個教訓很清楚,這些籃子應該被安排在店內四周,不管消費者是否需要它。事實上,在美國如果這些籃子能夠從店的入口處移到後面去,它們立即可以提高 銷售效果,因為大多數消費者要隨意瀏覽了幾圈後,才開始認真考慮購買商品。這些籃子不能低於五英尺,以確保所有人都能看見,同時也可讓消費者不須彎腰就可 拿到,因為購物的人最討厭手上有東西時,還要彎腰才能拿到東西。有一個簡單的好用實驗可檢測購物籃位置是否妥當:假如你必須整天不斷補上某一疊購物籃的 話,那這疊籃子的位置應該很不錯。

籃子本身需要重新設計考慮,這一家店用的,和超市、便利超商提供的一樣,是一般淺的、硬塑膠帶金屬把柄的籃子,如果你買的是瓶瓶罐罐等易碎物品,這 籃子會很好用,但是買書、辦公室文具或是衣物,就不是這麼一回事。當籃內的東西愈來愈重時,把手變得愈來愈不舒服,你又不能將籃子背到肩膀上,以常理來 說,的確希望如此。結果你並不希望籃子裝得太滿。我們是怎麼攜帶書籍的呢?用袋子,特別是可攜帶式的,在這種情形下一個帆布袋或是尼龍的袋子非常適合,而 且本身就是有附加價值的暢銷商品。店員可以在卸貨的同時,詢問顧客願不願意將這袋子一起買回去,然後將所有物品裝入袋中,同時還省下塑膠袋。

我看到最聰明的用法是在曼哈頓的「老海軍」(Old Navy)服飾店,在那裡購物是紐約市裡最有活力、最輕鬆愉快的經驗。當你一進入那裡,你就會受到一群面帶微笑的員工熱情的接待,並提供您一只黑色網格狀 的袋子,好讓您裝所購買的物品。這個袋子比塑膠袋便宜、輕巧、便於收藏,而且它們好看多了。事實上,當你帶著你買的東西去結帳時,店員會問你願不願意一起 買這個袋子,有許多人願意在這最後的時刻再添加這一筆銷售。

一家店可以非常的時髦,提供最好、最便宜或最性感的物品,但是消費者沒辦法拿,一切免談。












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